Цифровизация все активнее входит во все сферы жизни и экономики. Какие новые возможности цифровые сервисы открывают для компаний и потребителей жилищно-коммунальных услуг, рассказал руководитель управления клиентского сервиса Свердловского филиала компании "Энергосбы Т Плюс" Денис Бровиков. Денис Валерьевич, что дает переход на цифровые технологии бизнесу и рядовым потребителям?
Денис Бровиков: Компании, работающие в этой сфере, экономят огромное количество человеческих и материальных ресурсов, времени и средств. Ну а рядовым гражданам это и выгодно, и просто удобно. Приведу такой пример. Мы как компания-поставщик электроэнергии, тепла и горячей воды рекомендуем своим клиентам завести личный кабинет (ЛК): с его помощью можно легко и быстро оплачивать счета в любом месте и в любое время, к тому же без дополнительных сборов.
А если подключить автоплатеж, то средства за оказанные услуги и вовсе будут перечисляться автоматически. Далее, в личном кабинете можно передавать, а при необходимости корректировать данные приборов учета. Появляется возможность получать не бумажную, а электронную квитанцию - она приходит по электронной почте и в тот же личный кабинет.
Кстати, клиенты все чаще направляют обращения в компанию в ЛК, при этом человек может онлайн отслеживать, на каком этапе исполнения находится его заявление. Кроме того, в ЛК можно скачивать не только квитанции, но и другие документы, например, справку об отсутствии задолженности. А еще в личных кабинетах клиенты получают наглядную информацию о том, какой объем электроэнергии, тепла и горячей воды они израсходовали, и, следовательно, посчитать, на чем могут в дальнейшем сэкономить.
Подытожу: человек не тратит время и деньги на дорогу в пункт приема платежей и обратно, на стояние в очередях. В результате бережет силы, нервы, личное время и деньги. Но у цифровизации есть и более масштабный эффект: когда уходит потребность в бумажных документах, исчезают кучи мусора и сохраняются леса. Для экологически ответственных компаний и граждан это тоже немаловажный аргумент.
Разделяют ли ваши клиенты такую точку зрения? Денис Бровиков: Судите сами: только с начала этого года на электронные квитанции перешли более 40 тысяч человек, а тех, кто пользуется личными кабинетами, еще больше. Предположу, что это в основном молодые люди? Денис Бровиков: Вовсе нет. Цифровая грамотность давно стала практически всеобщей.
Так, наиболее активные пользователи наших онлайн-сервисов - собственники жилья в возрасте 40-50 лет, да и старшее поколение все чаще на "ты" с современными устройствами. Ну а тем, кому сложно освоить цифровые сервисы, помогают их дети и внуки: подключают родственникам личный кабинет либо заводят их лицевые счета в свои ЛК - такая функция тоже предусмотрена.
Я сам, признаюсь, с подозрением отношусь к ИТ-инструментам из-за их анонимности: непонятно, с кем имеешь дело. Денис Бровиков: Мы сохраняем и традиционные способы общения, и они весьма востребованы. Нагрузка на сотрудников кол-центра высокая, и, чтобы разгрузить их, мы внедряем голосовых помощников. Ну а для тех, кому требуется живое общение, сохраняем офисы обслуживания и даже организуем в них очные групповые занятия, на которых наглядно демонстрируем преимущества цифровизации.
На сложные вопросы, поступающие из личных кабинетов, также лично отвечают сотрудники компании: перезванивают и дают подробные разъяснения. В результате наши клиенты осваивают новые сервисы постепенно, каждый - в комфортном для себя темпе. При этом они понимают, почему это удобно и выгодно. К примеру, сейчас мы проводим акцию "Квитанция в кармане - тысяча на счете!".
Суть такова: подключите ЛК, выберите в нем способ доставки квитанции по электронной почте (e-mail) или в личном кабинете, не допускайте задолженностей в оплате услуг и сможете получить бонус от компании - тысячу рублей на лицевой счет. Кстати, с условиями акции наших клиентов знакомят не только в онлайн-формате, но и в офисах компании, и по телефону контакт-центра.